Персональный блог профессионального фитнес-тренера

Сервис: двусторонняя дорога

Недавно я осуществлял один проект, связанный с экспертизой качества услуг в фитнес-центрах Краснодара. Много мыслей, много эмоций... К своим выводам и размышлениям я перейду позже, но сначала, хочу поделиться не своими эмоциями, а одной историей из жизни великой и несравненной Фаины Раневской.

«Эту историю рассказал мне мой покойный друг, замечательный кинорежиссёр и яркий, искромётный человек Яков Сегель. Он обожал Фаину Георгиевну Раневскую, часто бывал у неё дома и потом, переполненный впечатлениями, делился ими со мной. Но сначала сведенье для тех, кто не знает: в 1917 году, когда вся её семья удирала от революции, двадцатилетняя Фаина, отравленная любовью к театру, отказалась эмигрировать и осталась в перевёрнутой России., одна-одинёшенька, без родителей, без родных и близких. Так и прожила все эти годы, оторванная от семьи.

В конце пятидесятых, её отыскали родственники и она смогла выехать в Румынию и повидалась с матерью, с которой рассталась сорок лет назад. Сестра Изабелла жила в Париже. После смерти мужа её материальное положение ухудшилось и она решила переехать к знаменитой сестре, которая, как она предполагала, при всех её званиях и регалиях, купается в роскоши. Обрадованная, что в её жизни появится первый родной человек, Раневская развила бурную деятельность и добилась разрешения для сестры вернуться в СССР.

Счастливая, она встретила её, обняла, расцеловала и повезла домой. Они подъехали к высотному дому на Котельнической набережной. — Это мой дом, — с гордостью сообщила Фаина Георгиевна сестре. Изабелла не удивилась: именно в таком доме должна жить её знаменитая сестра. Только поинтересовалась: — У тебя здесь апартаменты или целый этаж? Когда Раневская завела её в свою малогабаритную двухкомнатную квартирку, сестра удивлённо спросила: — Фаиночка, почему ты живёшь в мастерской а не на вилле? Находчивая Фаина Георгиевна объяснила: — Моя вилла ремонтируется. Но парижскую гостью это не успокоило. — Почему мастерская такая маленькая? Сколько в ней «жилых» метров? — Целых двадцать семь, - гордо сообщила Раневская. — Но это же тесно! - запричитала Изабелла. — Это же нищета! — Это не нищета! — разозлилась Раневская, — У нас это считается хорошо. Этот дом — элитный. В нём живут самые известные люди : артисты, режиссёры, писатели. Здесь живет сама Уланова!

Фамилия Уланова подействовала: вздохнув, Изабелла стала распаковывать свои чемоданы в предоставленной ей комнатушке. Но она так и не смогла понять, почему этот дом называется элитным: внизу кинотеатр и хлебный магазин, ранним утром грузчики выгружали товар, перекрикивались, шумели, устраивали всем жильцам «побудку». А вечерами, в десять, в одиннадцать, в двенадцать оканчивались сеансы и толпы зрителей вываливались из кинозала, громко обсуждая просмотренный фильм -Я живу над «хлебом и зрелищами», - пыталась отшучиваться Фаина Георгиевна, но на сестру это не действовало.

— За что тебя приговорили жить в такой камере?.. Ты, наверное, в чём-то провинилась. В первый же день приезда, несмотря на летнюю жару, Изабелла натянула фильдеперсовые чулки, надела шёлковое пальто, перчатки, шляпку, побрызгала себя «Шанелью», и сообщила сестре: — Фаиночка, — я иду в мясную лавку, куплю бон-филе и приготовлю ужин. — Не надо! - в ужасе воскликнула Раневская. В стране царили процветающий дефицит и вечные очереди - она понимала, как это подействует на неподготовленную жительницу Парижа. — Не надо, я сама куплю. — Фаиночка, бон-филе надо уметь выбирать, а я это умею, - с гордостью заявила Изабелла и направилась к входной двери. Раневская, как панфиловец на танк, бросилась ей наперерез. — Я пойду с тобой! — Один фунт мяса выбирать вдвоём — это нонсенс! - заявила сестра и вышла из квартиры. Раневская сделала последнюю попытку спасти сестру от шока советской действительности. — Но ты же не знаешь, где наши магазины! Та обернулась и со снисходительной улыбкой упрекнула: — Ты думаешь, я не смогу найти мясную лавку? И скрылась в лифте.

Раневская рухнула в кресло, представляя себе последствия первой встречи иностранки-сестры с развитым советским социализмом. Но говорят же, что Бог помогает юродивым и блаженным: буквально через квартал Изабелла Георгиевна наткнулась на маленький магазинчик, вывеска над которым обещала «Мясные изделия». Она заглянула во внутрь: у прилавка толпилась и гудела очередь, потный мясник бросал на весы отрубленные им хрящи и жилы, именуя их мясом, а в кассовом окошке толстая кассирша с башней крашенных волос на голове, как собака из будки, периодически облаивала покупателей.

Бочком, бочком Изабелла пробралась к прилавку и обратилась к продавцу: — Добрый день, месье! Как вы себя чувствуете? Покупатели поняли, что это цирк, причём, бесплатный, и, как в стоп-кадре, все замерли и затихли. Даже потный мясник не донёс до весов очередную порцию «мясных изделий». А бывшая парижанка продолжала: — ... Как вы спите, месье?... Если вас мучает бессонница, попробуйте перед сном принять две столовых ложки коньячка, желательно «Хеннесси»... А как ваши дети, месье? Вы их не наказываете?.. Нельзя наказывать детей - можно потерять духовную связь с ними. Вы со мной согласны, месье? — Да, — наконец, выдавил из себя оторопевший мясник и в подтверждение кивнул. — Я и не сомневалась. Вы похожи на моего учителя словесности: у вас на лице проступает интеллект. Не очень понимая, что именно проступает у него на лице, мясник, на всякий случай, смахнул с лица пот.

— Месье, — перешла к делу Изабелла Георгиевна, — мне нужно полтора фунта бон-филе. Надеюсь, у вас есть? — Да, — кивнул месье мясник и нырнул в кладовку. Его долго не было, очевидно, он ловил телёнка, поймал его, зарезал и приготовлял бон-филе. Вернулся уже со взвешенной и завёрнутой в бумагу порцией мяса. — Спасибо, — поблагодарила Изабелла. И добавила: — Я буду приходить к вам по вторникам и пятницам, в четыре часа дня. Вас это устраивает? — Да, — в третий раз кивнул мясник.

Расплачиваясь в кассе, Изабелла Георгиевна порадовала толстую кассиршу, указав на её обесцвеченные перекисью волосы, закрученные на голове в тяжёлую башню: — У вас очень модный цвет волос, мадам, в Париже все женщины тоже красятся в блондинок. Но вам лучше распустить волосы, чтобы кудри лежали на плечах: распущенные волосы, мадам, украсят ваше приветливое лицо. Польщённая кассирша всунула два указательных пальца себе за обе щеки и стала с силой растягивать их, пытаясь улыбнуться.

Когда, вернувшись домой, Изабелла развернула пакет, Фаина Георгиевна ахнула: такого свежайшего мяса она давно не видела, очевидно, мясник отрезал его из своих личных запасов. — Бон-филе надо уметь выбирать! - гордо заявила Изабелла.

С тех пор каждый вторник и каждую пятницу она посещала «Мясные изделия». В эти дни, ровно в четыре часа, мясник отпускал кассиршу, закрывал магазин, вешал на дверь табличку «Переучёт», ставил рядом с прилавком большое старинное кресло, купленное в антикварном магазине, усаживал в него свою дорогую гостью, и она часами рассказывала ему о парижской жизни, о Лувре, об Эйфелевой башне, о Елисейских полях... А он, подперев голову ладонью, всё слушал её, слушал, слушал... И на лице его вдруг появлялась неожиданная, наивная, детская улыбка...»

«Сестра из Парижа», Александр Каневский

Каждый может извлечь свой урок из этой прекрасной истории. Но я начал разговор с того, над чем я сейчас интенсивно работаю, но что важно для меня всю мою жизнь: с отношений.

Что может быть важнее в нашей жизни чем позитивные взаимоотношения? Глубина этой темы поистине безмерна, сейчас же я хочу сказать о конкретных отношениях — клиент и специалист, предоставляющий услугу. И еще более узко: фитнес-услугу (оздоровление, омоложение, закаливание, снятие стресса). Я посещал с целью экспертизы (аудита) соответствия международным стандартам качества сервиса множество различных заведений в Краснодаре и крае: Спа, велнесс и фитнес клубы, медицинские и центры коррекции веса, йога-студии и залы боевых искусств.

Что можно о них сказать?

Общее эмоциональное впечатление: относительная заинтересованность. Не смотря на то, что у большинства сотрудников отношение к клиентам достаточно позитивное: с уважением, пониманием, содержательно, крайне редко можно было увидеть индивидуальное отношение к гостю. Гость для них — не уникальная личность, а один из множества «проходящих мимо» клиентов. Не так уж редок взгляд на гостя, как на помеху чему-то «действительно важному», типа трёпа между собой или листания соцсетей в своём смартфоне. Часто, в результате несогласованности работы различных подразделений — забронировал посещение у одних, а встречают тебя другие, — возникает неприятное чувство, что гостя здесь не ждут.

Даже не смотря на то, что на рынке оздоровительных услуг появляются новые игроки: крупные фитнес-центры, Спа-салоны и т.д., которые стремятся предоставить потребителям не только масштабные по размерам клубы, но и самые современные услуги, в связи с чем конкуренция возрастает, среди всех участников рынка так и не зреет понимание, что совершенствование сервиса жизненно важно для бизнеса.

Это печально, но речь сейчас даже не об этом. Я назвал эту статью «Двусторонняя дорога». Да, я считаю, что стремление к высокому уровню культуры обслуживания должно быть двунаправленным.

Но, — возразите вы, — это продавцы должны стать внимательнее и заботливее!

Отчасти вы правы. И когда я искал во всемирной сети подходящую иллюстрацию для статьи, то вначале делал запросы типа «дама и мясник», «леди и лавочник» и т. д. И совершенно случайно обнаружил одну прекрасную серию фотографий Марка Лайта «Created Equal» («Созданные равными»)

Ведь мы, на самом деле, созданы равными, рождены голыми и беззащитными. И кто-то с рождения заботился о нас: кормил, поил, учил, развлекал, укладывал спать, давал кров.

Когда мы с открытым сердцем, с уважением к себе и другим, своей и любой другой культуре, строим свои отношения, то они неизбежно приносят радость всем участникам.

И мне, как профессиональному представителю сферы услуг — преподавателю, аудитору, консультанту, массажисту, тренеру — хотелось бы, чтобы те, кто сделал помощь другим своей профессией, были инициаторами этого движения — движения в обе стороны.

Использованы фото hand-in-hand-neunkirchen, «ЕЩЁ».

Подписывайтесь

  • Facebook - Grey Circle
  • ВК
  • YouTube - Grey Circle
  • Instagram - Grey Circle

Разделы блога

Последние статьи

© Komei

При воспроизведении  материалов сайта обязательна установка активной гиперссылки на источник – страницу с этой публикацией на komei.ru

Хватит читать!
Приходите на